Grafana企业支持SLA

法律及保安Grbob电竞频道afana Labs企业支持SLA

bob电竞频道Grafana Labs企业支持SLA

bob电竞频道Grafana Labs保证，它将采取商业上合理的努力，基本上按照本SLA中规定的支持级别(“支持级别”)提供服务和支持。

所有问题的技术支持时间为24/7/365。

定义

支持软件是出现在特定服务订单中的受支持软件列表。

响应时间是我们的支持团队就票证中的特定问题给予客户第一次响应的目标时间，如附件时间表所定义。

问题是来自客户的特定问题或疑问，通过票据打开。

问题类型是客户根据指定的问题资格确定的问题严重程度。

票是使用所提供的票务应用程序进行的关于问题的通信，该应用程序维护有时间戳的通信记录，并向利益相关者发送电子邮件。

SLA细节

问题类型	资格问题	第一次响应时间sla	初始化
关键问题 (SEV1 / P1)	你的系统坏了，不能正常工作，而且没有解决办法; 或您的全部或大部分数据都有丢失或损坏的重大风险或你的业务已经严重中断	2小时 24 x7x365	票只
生产问题 (SEV2 / P2)	虽然长期生产力可能会受到不利影响，但业务可以以有限的方式继续进行; 或一个重要的里程碑、项目或客户处于危险之中。	4个小时 24 x7x365	票只
一般的问题 (3)签订	对操作没有明显影响或影响较小的问题; 或有一个关于功能或特性的一般性问题	6个小时 24 x7x365	票只

除外责任

特定问题不符合本SLA的要求，如果适用以下任何排除条款，Grafana Labs可以将特定问题视为无法解决:bob电竞频道

客户在任何有效SO项下未于相应到期日支付所有应付款项。
客户违反了本MSA或AUP。
客户正在使用比当前产品发行版早12个月以上的受支持软件。
“用户”使用“支持软件”的方式不符合推荐的最佳实践。
“用户”正在以不适合底层基础设施的规模使用“受支持软件”。
客户不能或不愿提供故障排除所需的访问或信息。
客户使用不反映问题限定的问题类型。

SLA学分

在违反本SLA的情况下，客户将获得每次事件500美元的SLA信用。发票信用请求必须在触发信用事件的30天内提出。在任何情况下，发票信用额度都不应超过其计提期限的发票价值。未付款信用证并不免除客户在到期时全额支付Grafana Labs提交的发票的义务。bob电竞频道SLA积分是客户对违反本SLA行为的唯一和唯一补救措施。